說「歡迎光臨」顧客根本無感!真正打動人心的服務,關鍵在這3件事

2016-09-08

「你好,歡迎光臨!」這可能是現在我們走進商店裡,最常聽到的一句話。這種看似貼心的服務問候,真的能稍微觸動顧客的心,讓他們得到感動嗎?

台灣的服務業發展蓬勃,顧客對服務品質已經有基本的要求,許多細緻的服務也視為平常,甚至如果服務做不到位,顧客可能就決定不再光顧。那究竟還能怎麼做,顧客才會把服務視為「加分」,感覺到店家的用心良苦?

果果管理顧問公司執行長,服務輔導管理培訓經驗長達15年的陳慧如老師說,「問問自己,你能讓顧客感動嗎?」能讓人感動的服務,就會讓顧客印象深刻。他建議,服務業者必須有3個心態上的調整,讓自己隨時站在顧客角度思考,事先想到可能得需求,就能做出最好的招待。

1. 顧客很多種,別事先預想「這種人就是奧客!」

「服務生!這也太辣了吧!這怎麼吃啊?」
「先生,不好意思!我馬上為您換一碗!」

有的服務生會一面回覆,一面在內心想:「剛剛就跟他說會很辣,還硬要加辣,現在又再那邊說要換……」然後把這個顧客貼上「奧客」的標籤。這些情緒就會影響服務的細緻程度,當你滿腹抱怨,又怎麼可能微笑愉快的面對其他客人?

其實,顧客有很多種,對於店家的要求各有不同。店長和店員們不應該預設立場,認為某種人很好服務、某種人超難應付,只要心中沒有這個分類,就不會對客人抱持既定成見,影響自己的服務心態。

2. 真心為顧客著想,所有困難都想辦法幫忙解決

「A小姐嗎?不好意思,您的訂位時間到了!但您還沒出現,不知您是否要保留位置呢?」
「有!只是我鞋子壞了,正在慢慢走過去,可能會晚十分鐘到。」
「好的,我們會為您保留喔,請慢慢來。」
掛了電話後,過了十分鐘終於走到店門口,A小姐見到服務生正拿了雙新鞋在門口等著:「A小姐,如果您不介意,您可以先穿這雙鞋用餐!」
他的心裡除了驚訝之外,還有滿滿的感動…

這是真實發生在海底撈的例子。海底撈董事長張勇秉持「服務至上,顧客至上」理念,為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務。因為打從心裡體貼客人的心情,讓海底撈從一家不知名的火鍋店,變成現在知名的連鎖企業。

3. 所有員工都像是CEO,代表企業的整體形象

一家企業雖然是由CEO經營,但顧客實際接觸到的人可能是第一線的服務人員。因此,對客人來說,第一線員工就等於這家公司的經營者,如果應對不佳,就會直接否定整個企業。

你可以把員工想成是公司的「形象代言人」,如果大家真心把公司視為是自己「家」,服務進到自己家參觀或是買東西的顧客,就能給予顧客不一樣的體驗。